サービスは坂道発進のようなものだと著者は言う。 道に例えるなら、お客様はまっ平らな道にいるのではない。 お客様は坂道にいる。 常にアクセルを踏んでおかないと下がってしまう。 サービスでは「もう少し様子を見てみよう」という態度では 坂道にいるのに…

「お客様を大切にしなさい」「お客様の立場になって考えなさい」と サービス業ではよく言われる。 しかし、抽象的な精神論ではサービスは向上しない。 具体的な行動が伴って初めて、良いサービスと言える。 では、具体的にするにはどうするか。 ピンポイント…

アメリカにあるウォルマートというスーパーマーケットには 「10フィート・アティチュード」というルールがある。 日本流に言えば「3mルール」という考え方で、 3m以内に入ったら、自分のお客様というルールである。 サービスできる距離の長さでその人のサー…