3つの精神論よりも、1つの具体的な行動を 「あなたのサービスが伝説になる(中谷彰宏)」
「お客様を大切にしなさい」「お客様の立場になって考えなさい」と
サービス業ではよく言われる。
しかし、抽象的な精神論ではサービスは向上しない。
具体的な行動が伴って初めて、良いサービスと言える。
では、具体的にするにはどうするか。
ピンポイントにすることである。
ステルス戦闘機が攻撃目標を決めるとき、
衛生からのレーダーで「○○ホテルのトイレ」という点まで照準を合わせろと
命令をかけれらるという。
すると、パイロットのほうから「紳士用か?婦人用か?」という質問が
返ってくる。それくらいピンポイントで攻撃するのだ。
サービスも同様で、そこまでピンポイントでアタックをすると効果的だ。
ターゲットを絞り込むと、対象となる人が少なくなるのではと不安になる人もいるが、
絞り込むことでヒット率は上がり、結果的にヒットは多くなる。
「誰でもいいから結婚して下さい」と言っても誰からも相手にされないが、
「30代で年収が~円くらいでドライブによく行く人を探してます」だと
候補者は集まるかもしれない。
講演が下手な人は、寝ている人ばかり見るという。
どうして寝ているのかなと思って話していると、みんなに伝わらなくなる。
それよりは一生懸命聞いている人を見つけて、その人に向かって話すとよい。
自分の話を聞いてくれている人に向かって話すと、
自然と自分の話にも熱がこもる。
1000人の会場で全員に向かって話そうとしても、聞いてる側はつまらない。
聞いてくれる人にピンポイントで話すと、自然と他の人も聞くようになる。
サービスにおいても、何でも頑張るでは向上しない。
「とにかく接客を意識しよう」という精神論ではなく、
笑顔、声のトーン、お問い合わせ対応などポイントを絞って
具体的に改善する。
ピンポイントにするほど、行動は具体的になる。
そのピンポイントを積み重ねることで大きな成果に繋がる。
そうすることで自信につながるかもしれない。
本日の武器「ピンポイントを積み重ねる」