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百武日記

自信がない人が自信を持って生きるためにはどうすればよいか。日々考えたこと、学んだことを記録し、自分の武器にする。

3つの精神論よりも、1つの具体的な行動を 「あなたのサービスが伝説になる(中谷彰宏)」

「お客様を大切にしなさい」「お客様の立場になって考えなさい」と

サービス業ではよく言われる。

しかし、抽象的な精神論ではサービスは向上しない。

具体的な行動が伴って初めて、良いサービスと言える。

 

では、具体的にするにはどうするか。

ピンポイントにすることである。

ステルス戦闘機が攻撃目標を決めるとき、

衛生からのレーダーで「○○ホテルのトイレ」という点まで照準を合わせろと

命令をかけれらるという。

すると、パイロットのほうから「紳士用か?婦人用か?」という質問が

返ってくる。それくらいピンポイントで攻撃するのだ。

サービスも同様で、そこまでピンポイントでアタックをすると効果的だ。

 

ターゲットを絞り込むと、対象となる人が少なくなるのではと不安になる人もいるが、

絞り込むことでヒット率は上がり、結果的にヒットは多くなる。

「誰でもいいから結婚して下さい」と言っても誰からも相手にされないが、

「30代で年収が~円くらいでドライブによく行く人を探してます」だと

候補者は集まるかもしれない。

 

講演が下手な人は、寝ている人ばかり見るという。

どうして寝ているのかなと思って話していると、みんなに伝わらなくなる。

それよりは一生懸命聞いている人を見つけて、その人に向かって話すとよい。

自分の話を聞いてくれている人に向かって話すと、

自然と自分の話にも熱がこもる。

1000人の会場で全員に向かって話そうとしても、聞いてる側はつまらない。

聞いてくれる人にピンポイントで話すと、自然と他の人も聞くようになる。

 

サービスにおいても、何でも頑張るでは向上しない。

「とにかく接客を意識しよう」という精神論ではなく、

笑顔、声のトーン、お問い合わせ対応などポイントを絞って

具体的に改善する。

ピンポイントにするほど、行動は具体的になる。

そのピンポイントを積み重ねることで大きな成果に繋がる。

そうすることで自信につながるかもしれない。

 

本日の武器「ピンポイントを積み重ねる」