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百武日記

自信がない人が自信を持って生きるためにはどうすればよいか。日々考えたこと、学んだことを記録し、自分の武器にする。

何メートル離れたところから挨拶できるか 「あなたのサービスが伝説になる(中谷彰宏)」

アメリカにあるウォルマートというスーパーマーケットには

「10フィート・アティチュード」というルールがある。

日本流に言えば「3mルール」という考え方で、

3m以内に入ったら、自分のお客様というルールである。

 

サービスできる距離の長さでその人のサービス力は決まる。

サービス力のある人は、廊下の遠くのほうで出会っても、

会釈をし、声をかけて近づいてくる。

サービス力のない人は、たとえばベッドメーキングをしているときに

お客様が寄ってくると、用事があるフリをして逃げていく。

この人のサービスの範囲は狭いのである。

 

遠くのほうで顔が見えたら、「こんにちは」と声をかけて寄ってくる人。

ある距離まで近づいてやっと「あ、こんにちは」と声をかける人。

どちらがサービス力が高いかは自明である。

野球やサッカーの一流選手が、一人の守っている守備範囲が広いのと同じように

一流の接客業においては店員のサービスできる範囲が広い。

たとえ最初に対応した人がミスをしても、必ず別の人がすぐにカバーする。

逃したボールを即取りに来る味方がいるチームが強いのだ。

 

店員のサービスの範囲をあと1m広げると店の接客は飛躍する。

ウォルマートは3m範囲は絶対に守らなければならない。

サービス範囲を広げるには常に動き続けることだ。

お客様が自分のサービス範囲内に入って初めて接近するのではダメだ。

サービスをする側からお客様に寄っていかなければならない。

サービス精神のない人はじっとしていて相手が近づくのを待つ。

サービス精神に溢れる人は、道で会っても必ず自分から近づく。

 

あの松下幸之助でさえ、新幹線で知人を見かけたら必ず自分から近づいて挨拶をした。

相手がどんなに若い人でも必ず「先日はありがとうございました」と言いに行き、

新幹線を降りるときにも、また自分から近づいて

「今日はこれで失礼します。また是非お会いしたいと思います」と挨拶をした。

自分から動いていくことがサービスなのだ。

 

もちろん過剰に近づき過ぎると相手は拒絶するかもしれない。

そこは相手のことを考えて、自分で適切な距離とタイミングを考えるしか無い。

大事なことは、放置では状況が変わることはない、ということだ。

状況を変えたければ、自分が動いていくしかない。

 

自分から動く、ということは接客業に限らずあらゆる場面で重要だ。

誰かが仕事のやり方を教えてくれるのを待つのではなく、

自分からわからないことを質問する。

片思いの人が振り向いてくれるのを待つのではなく、

自分から少しづつコミュニケーションをとっていく。

チャンスが来るのを待つのではなく、

やり方を考え、今できることをして状況を変えていく。

待つだけで何もしないよりも、行動量と範囲をふやしたほうが成功しやすい。

そうすることで自信につながるかもしれない。

 

本日の武器「自分から動いて行動量と範囲を広げる」